خدمات همان طور که گفته شد خدمات با محصولات دارای تفاوت زیادی هستند و به جهت اینکه محصولات قابل لمس می باشند افراد آن را بهتر درک می کنند اما یک خدمت می تواند ارزش آفرینی کرده و برای تحقق خواسته ها مورد استفاده قرار گیرد. در ادامه می خواهیم به ویژگی‌های مهم خدمات بپردازیم.
- خدمات قابل ذخیره سازی نیستند
تمام افراد می دانند که یک محصول را میتوان ذخیره سازی و انبار کرد و در زمان نیاز مورد استفاده قرار داد اما خدمات این چنین نیست و نمی توان آن را ذخیره کرد یک خدمت می تواند در زمان انجام دوباره دارای تفاوت هایی با دفعه ی اول باشد. نمی توان یک خدمت را در انبار نگه داری کرد و در زمان نیاز از آن استفاده کرد زیرا خدمات در زمان انجام نتیجه می دهند همچنین شامل به روز رسانی هایی هستند که باید با توجه به شرایط روز آن را ارائه داد. به طور مثال یک صندلی هواپیما را در نظر بگیرید که بلیت آن فروخته شده است و در همان زمان پرواز آن خدمت ارائه می شود و دیگر نمی توان آن صندلی را دوباره در زمان دیگری فروخت.
- خدمات مالکیت پذیر نمی باشند
در خدمات حق مالکیت انتقال پیدا نمی کند زیرا خدمت همانند کالا داشتنی نیست و تجربه کردنی است به طور مثال در صورتی که تکنسین تعمیر کولر بخواهد کولر شما را تعمیر نماید شما مالک خدمت یا خدمات او نخواهید شد و از تجربه او بهره مند می گردید. بنابراین کالایی به شما ارائه نمی شود که حق مالکیت بر آن داشته باشید و تنها تجربه ای است که در جهت برطرف کردن نیاز و یا رسیدن به خواسته شما ارائه شده است.
- خدمات متغیر می باشند
خدمات شامل طیف گسترده ای از تجربه و دانش افراد است که همواره به صورت متغیر می باشد شما در هر بار که خدمتی را دریافت می کنید از خدمات به یک شکل بهره مند خواهید شد حتی اگر هر دفعه از یک مجموعه خدمات را دریافت کنید.مثالی که می توانیم برای این مورد بزنیم این است که این تصور را داشته باشید که شما به تعمیرگاه مراجعه می کنید و خدمتی را دریافت می کنید و مجدد زمان دیگر نیز به آن تعمیرگاه مراجعه کرده و آن خدمت را به شکل مختلفی دریافت می نمایید.در اینجا ممکن است خدمت دریافت شده به یک شکل یا یکسان نباشد اما در جهت تحقق خواسته شما خواهد بود و می توانید نتیجه آن را مشاهده کنید.یا مثلاً تصور کنید که به کنسرت دو بار شرکت کرده اید که درون کنسرت زنده هستید و هر دو بار می تواند تجربه های مختلفی ایجاد شده و خدمت دریافت شده نیز به شکل کاملاً متفاوت است هم باشد. البته امروزه کسب و کارها این تلاش را دارند تا بتوانند خدماتی استاندارد و هماهنگ را ارائه کنند که بازدهی بالایی داشته باشد و بتواند از این طریق رضایت مشتریان را به دست آورده و مشتریان بیشتری را به خود جذب نمایند. همین امر موجب شده تا برند های معتبر ارائه دهنده خدمات که دارای شعبه های مختلفی هستند و یک خدمت را به شکل هماهنگ در تمام شعب ها ارائه کنند.
- خدمات تفکیک پذیر نمی باشند
خدمات محصول نیستند و نمی توانید آن را تفکیک کنید و از آن نگهداری کنید مثلا اگر شما به اجرای یک کنسرت رفته اید، نمی توانید آن اجرا را به خانه بیاورید یا آن را ذخیره نمایید. فرض کنید به آرایشگری مراجعه کرده اید تا موهایتان را کوتاه کنید و خدمات ارائه شده توسط آرایشگر قابلیت تفکیک ندارد و جمع عملکرد آرایشگریک نتیجه را خواهد داشت بنابراین شما نمی توانید فعالیت های او را تفکیک کنید یا عملکرد کلی را به صورت جدا جدا تقسیم بندی نمایید.
- خدمات قابل لمس نمی باشند
همانطور که گفته شد خدمات به شکل محصولات، قابلیت لمس کردن ندارند. در واقع محصول کالایی است که به مشتری ارائه می‌شود و قابل لمس بوده و مشتری می تواند آن را با خود به خانه ببرد و از آن نگهداری کند اما خدمات این گونه نمی باشد. برای مثال می توان به بیمه خودرو اشاره کرد که شما بیمه را نمی توانید لمس کنید، درست است که برگه ای با عنوان برگه بیمه به شما ارائه می شود که دارای اطلاعاتی در آن است اما عملاً بیمه را نمی توانید لمس کنید. بنابراین با توجه به این مثال می توانید مفهوم خدمات را درک نمایید. ارزشیابی کیفیت بر اساس خدمت دریافت کرده دشوار بوده و نمی‌توان ارزشیابی را ۱۰۰ درصد در نظر گرفت و با توجه به عملکرد مجموعه و تجربه و اعتبار آن سازمان می توان کرد.
ارزشیابی کیفیت خدمات
همانطور که گفته شد کیفیت خدمات و قابلیت ارزشیابی با توجه به نتیجه کار را داشته و عملاً ارزشیابی کیفیت یک خدمت بسیار دشوار خواهد بود اما در این مقاله می خواهیم به سه مورد مهم برای ارزشیابی کیفیت اشاره کنیم که می تواند بسیار کمک کننده باشد.این سه مورد شامل کیفیت بر حسب جستجو، کیفیت بر حسب اعتبار و کیفیت بر حسب تجربه می باشد که در ادامه به آن اشاره خواهیم کرد.
یکی از موارد مهمی که در ارزشیابی خدمات در نظر گرفته می شود کیفیت بر حسب جستجو می باشد که شما پیش از دریافت خدمات می توانید این ارزشیابی را انجام دهید و و نوعی کیفیت رو با توجه به خدمت دریافت شده در نظر بگیرید که این موارد شامل چه چیزهایی است که قابل اندازه گیری می باشد به طور مثال زمانی که به رستوران مراجعه می کنید مدت زمان آماده شدن غذا قابل اندازه گیری بوده و می توانید یک زمان حدودی را از رستوران دریافت کنید.
یکی از مواردی که می توان در ارزشیابی کیفی خدمات آن را در نظر گرفت کیفیت مبتنی بر اعتبار می باشد و افراد یا سازمان های ارائه دهنده خدمات ، دارای اعتباراتی می باشند و این اعتبارات با توجه به عملکرد آن مجموعه و دانش آن به دست آمده است. به طور مثال اگر شما به آرایشگاه مراجعه کنید می توانید پس از مدتی به آرایشگر خود اعتماد داشته باشید که می تواند خدمات خوبی را به شما ارائه کند.
با استفاده از تجربه شما می‌توانید سطح خدمات را ارزشیابی نمایید و کیفیت بر حسب تجربه روش آسان برای ارزیابی کیفیت خدمات خواهد بود و شما با تجربه کردن خدمات می توانید کیفیت خدمات را متوجه شوید.